Accueil physique et téléphonique

I – Les critères d’un accueil de qualité
Favoriser les échanges
Se mettre à la place du client
Comprendre l’importance de l’accueil pour l’image de l’entreprise

II – Les composantes de l’accueil physique
Echanger sur l’importance de la communication en situation d’accueil
S’entraîner à maîtriser les 3 canaux de la communication orale

III – Maîtriser les techniques de gestion efficace de l’accueil
Se préparer à accueillir
Améliorer ses techniques d’accueil

IV – Personnaliser sa communication
Se mettre à la place du client et faire preuve d’empathie
Adapter son niveau de langue et son comportement à l’autre

V – Comprendre les situations difficiles pour éviter les conflits
Comprendre les situations difficiles qui peuvent mener à un conflit
Détecter les signaux d’alarme

VI – Gérer les incivilités et ses émotions
Comprendre les mécanismes en jeu dans une situation difficile
Sortir habillement et efficacement d’une situation délicate
Pratiquer la méthode DESC pour désamorcer une situation difficile
Savoir réagir lorsque la situation devient trop difficile
Acquérir quelques techniques permettant de se relaxer
Mieux se connaître pour mieux gérer ses émotions en situation difficile

Alternance de méthodes actives, interrogatives et expositives.

• • Pour faciliter l’ancrage et conformément à l’ADN BeeToBe, nos ateliers utilisent la Ludo pédagogie : (Jeux, mises en situation, ateliers).
  • Remise d’un support de synthèse.

Le formateur ou la formatrice évalue les savoirs, savoir faire et savoir être de la manière suivante :

• • Évaluation des acquis en cours de formation (tests, exercices, études de cas et mises en situation).
  • Évaluation de l’impact de la formation à chaud.
  • Test de validation des acquis en fin de formation.