Accueil physique et téléphonique

Votre formation en détail
Les objectifs de la formation
  • Acquérir ou améliorer les techniques d’accueil afin d’obtenir satisfaction des clients.
  • Identifier les enjeux de la mise en œuvre d’un accueil de qualité.
  • Personnaliser sa communication et s’adapter à la situation du client.
  • Ecouter pour mieux orienter les usagers.
  • Adapter son comportement pour prévenir les situations conflictuelles.
  • Gérer les situations difficiles à l’accueil.
Programme

I – Les critères d’un accueil de qualité
Favoriser les échanges
Se mettre à la place du client
Comprendre l’importance de l’accueil pour l’image de l’entreprise

II – Les composantes de l’accueil physique
Echanger sur l’importance de la communication en situation d’accueil
S’entraîner à maîtriser les 3 canaux de la communication orale

III – Maîtriser les techniques de gestion efficace de l’accueil
Se préparer à accueillir
Améliorer ses techniques d’accueil

IV – Personnaliser sa communication
Se mettre à la place du client et faire preuve d’empathie
Adapter son niveau de langue et son comportement à l’autre

V – Comprendre les situations difficiles pour éviter les conflits
Comprendre les situations difficiles qui peuvent mener à un conflit
Détecter les signaux d’alarme

VI – Gérer les incivilités et ses émotions
Comprendre les mécanismes en jeu dans une situation difficile
Sortir habillement et efficacement d’une situation délicate
Pratiquer la méthode DESC pour désamorcer une situation difficile
Savoir réagir lorsque la situation devient trop difficile
Acquérir quelques techniques permettant de se relaxer
Mieux se connaître pour mieux gérer ses émotions en situation difficile

Méthodes pédagogiques

Alternance de méthodes actives, interrogatives et expositives.

    • Pour faciliter l’ancrage et conformément à l’ADN BeeToBe, nos ateliers utilisent la Ludo pédagogie : (Jeux, mises en situation, ateliers).
    • Remise d’un support de synthèse.
Modalités d'évaluation

Le formateur ou la formatrice évalue les savoirs, savoir faire et savoir être de la manière suivante :

    • Évaluation des acquis en cours de formation (tests, exercices, études de cas et mises en situation).
    • Évaluation de l’impact de la formation à chaud.
    • Test de validation des acquis en fin de formation.

Nos autres formations

Nos formations spécifiquesau secteur santé, sanitaire et sociale

Infos pratiques

Tarifs

  • Intra : à partir de
    1100 HT par jour
  • Inter : 525€ HT par jour et par participant

Beetobe, le centre de formation happyculteur de compétences.

Suivez-nous

  • 47 Trav. du Grand Valla, 13012 Marseille
  • 09.72.57.48.62
  • Lundi – Vendredi 9h30 – 18h30
Logo beetobe.fr

Obtenez rapidement votre devis.


Recevez notre catalogue de formation 2021 - 2022

Logo beetobe.fr