Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité

Votre formation en détail
Les objectifs de la formation
  • Faire le point sur ses pratiques professionnelles, prendre du recul sur ses habitudes et revoir les fondamentaux de l’accueil physique et téléphonique. 
  • Prendre conscience de l’importance de l’accueil physique et téléphonique au sein d’un Etablissement de santé.
  • Jouer son rôle d’ambassadeur de l’image de l’établissement.
  • Savoir accueillir le public en professionnel. (importance du non verbal dans la première impression)
  • Répondre au téléphone en professionnel. (accueillir, transférer, mettre en attente, conclure un appel)
  • Traiter les situations et les personnalités difficiles afin de mieux les gérer.
Programme

L’accueil physique et téléphonique  au sein du CH Antibes

  • Mon rôle et mes missions d’accueil physique et téléphonique
  • Véhiculer les valeurs de l’établissement

 Connaître ses interlocuteurs pour mieux les accompagner : 

  • qui sont les personnes qui viennent vous voir ou vous téléphonent ? 
  • quels sont leurs besoins et attentes vis-à-vis de l’établissement et vis-à-vis de vous ?
  • les comprendre pour mieux répondre à leurs attentes
  • développer une relation gagnant-gagnant avec mes interlocuteurs.

Accueillir en professionnel

  • L’accueil téléphonique au TOP
  • l’accueil physique au TOP : 

Plan d’action, axes d’amélioration

  • Chacun rédigera avant de partir un bilan de son analyse de pratique avec ses points forts et ses axes d’amélioration…. Rédaction de la recette d’un bon accueil physique et téléphonique

 Mieux se connaître pour mieux comprendre mes réactions face aux difficultés : 

  • Les différents types de comportements en situations difficiles
  • Développer un comportement assertif
  • Connaître les paramètres de la communication orale et comprendre les difficultés lors des différentes étapes. 

Connaître l’autre pour mieux comprendre son comportement et pour mieux réagir. 

  • Comprendre l’autre dans sa dimension émotionnelle 
  • Accepter que l’autre réagisse différemment de vous…. dans une approche de respect mutuel.

Anticiper et gérer les conflits avec des personnalités difficiles

  • Anticiper les conflits 
  • Gérer un conflit
  • Après un conflit
Méthodes pédagogiques

Alternance de méthodes actives, interrogatives et expositives.

    • Pour faciliter l’ancrage et conformément à l’ADN BeeToBe, nos ateliers utilisent la Ludo pédagogie : (Jeux, mises en situation, ateliers).
    • Remise d’un support de synthèse.
Modalités d'évaluation

Le formateur ou la formatrice évalue les savoirs, savoir faire et savoir être de la manière suivante :

    • Évaluation des acquis en cours de formation (tests, exercices, études de cas et mises en situation).
    • Évaluation de l’impact de la formation à chaud.
    • Test de validation des acquis en fin de formation.

Nos autres formations

Nos formations spécifiquesau secteur santé, sanitaire et sociale

Infos pratiques

Tarifs

  • Intra : à partir de
    1100 HT par jour
  • Inter : 525€ HT par jour et par participant

Beetobe, le centre de formation happyculteur de compétences.

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  • 47 Trav. du Grand Valla, 13012 Marseille
  • 09.72.57.48.62
  • Lundi – Vendredi 9h30 – 18h30
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