Gestion des clients et des situations difficiles à l’accueil.

Votre formation en détail
Les objectifs de la formation
  • Comprendre la différence entre situation difficile et client diificile
  • Développer une écoute active, empathique
  • Comprendre les émotions de l’autre et ses propres émotions
  • Proposer une solution gagnant gagnant avec la méthode DESC
Programme

I – Les clients difficiles en question  

  • Qu’est-ce qu’un client difficile
  • Les différentes situations où la relation avec le client peut être difficile
  • Pourquoi est-ce difficile ?

II – pourquoi   bien gérer les clients difficiles ?

  • Notion d’image voulue, perçue et réelle
  • Image de soi ,  de son service et de son organisation

III – Décoder le mécanisme de l’agressivité pour mieux s’en protéger

  • L’agressivité en question  
  • Les éléments qui influencent  les relations  et l’agressivité 
  • Les déclencheurs de l’agressivité 
  • L’échelle de l’agressivité

IV – Se protéger de l’agressivité

  • Prévenir les risques psychologiques (stress, fatigue, démotivation….) 
  • Les stratégies de protection 
  • Gérer ses émotions face au client

V – Gérer et désamorcer   l’agressivité

  • La communication  non violente
  • Le verbal 
  • Le vocal
  • Le paralangage
  • Les pièges à éviter

VI – Structurer sa  communication

  • Les étapes pour désamorcer une situation difficile
  • Travail sur des situations  vécues par les participants

VII – Prendre du recul et évacuer les tensions

  • Après l’agression 
  • Processus de traitement post conflit pour éviter la répétition de ce type de situation
  • Travail personnel sur son plan d’action
Méthodes pédagogiques

Alternance de méthodes actives, interrogatives et expositives.

    • Pour faciliter l’ancrage et conformément à l’ADN BeeToBe, nos ateliers utilisent la Ludo pédagogie : (Jeux, mises en situation, ateliers).
    • Remise d’un support de synthèse.
Modalités d'évaluation

Le formateur ou la formatrice évalue les savoirs, savoir faire et savoir être de la manière suivante :

    • Évaluation des acquis en cours de formation (tests, exercices, études de cas et mises en situation).
    • Évaluation de l’impact de la formation à chaud.
    • Test de validation des acquis en fin de formation.

Nos autres formations

Nos formations spécifiquesau secteur santé, sanitaire et sociale

Infos pratiques

Tarifs

  • Intra : à partir de
    1100 HT par jour
  • Inter : 525€ HT par jour et par participant

Beetobe, le centre de formation happyculteur de compétences.

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  • 09.72.57.48.62
  • Lundi – Vendredi 9h30 – 18h30
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